23일 정보통신기술 업계에 따르면 카카오는 12월 중 카카오톡 친구탭 첫 화면을 기존 리스트형 친구 목록으로 되돌리는 업데이트를 준비 중이다. 업데이트가 이뤄지면 이용자는 설정에서 목록형과 피드형 가운데 하나를 골라 친구탭을 구성할 수 있다.

카카오는 9월 연례 행사에서 친구탭을 사회관계망서비스(SNS) 피드처럼 보이도록 재설계해, 프로필과 게시물을 격자형 타일로 노출했다. 적용 직후 앱 마켓에는 1점 평가와 “예전 화면을 돌려 달라”는 항의가 이어졌고, 사적인 연락을 위해 열던 메신저가 관심사 피드를 강제로 보여준다는 지적이 쌓였다.

이용자들은 연락 상대를 찾기까지 동선이 늘었고, 원치 않는 정보와 광고 노출이 많아졌다고 비판했다. 메신저의 첫 화면을 광고와 피드 실험의 무대로 삼았다는 불만이다.

업계에서는 이번 사태를 두고, 해외 빅테크 창업자의 스타일을 흉내 내는 상징적 개편이 실제 이용 행태 분석보다 앞섰다는 평가를 내놓는다. 서비스 책임자의 강한 직관을 중심에 둔 결정 구조가 유지된 탓에, 불편을 초기에 걸러낼 견제 장치가 부족했다는 분석이다.

전문가들은 일상 인프라가 된 메신저 서비스에서는 리더 개인의 이미지 연출보다, 실사용 데이터와 이용자 패널에 기반한 의사결정 체계를 구축해야 한다고 강조한다. 핵심 화면을 바꾸는 개편일수록 사전 베타 테스트, 단계적 적용, 손쉬운 롤백 옵션을 의무화하는 내부 규칙이 필요하다는 제언이다.

카카오가 친구탭 복원 이후 어떤 기준과 절차로 향후 개편을 설계할지에 따라, 이번 논란이 단순한 뒷수습으로 끝날지 이용자 신뢰 회복의 출발점이 될지가 갈릴 전망이다.

해외 유명 경영자의 성공 공식을 반복하는 상징적 개편이 아니라, 국내 이용자의 일상 데이터에서 출발하는 차분한 제품 리더십이 요구된다.